Durant cette période COVID, nous parlons essentiellement de coûts, d’aides financières, de manque de mains d’œuvres… mais qu’en est-il du service ? Pour nous, professionnels de l’Hôtellerie et de la Restauration, le service est essentiel, du début jusqu’à la fin de l’expérience client. Alors qu’en est-il dans d’autres domaines, qui pourraient, ou devraient, jouir de notre expérience ?
Pour illustrer mon questionnement, je vais prendre un exemple concret dans le Retail, dans le consumer electronics International, à travers mon expérience client avec la société GoPro. Depuis des années je suis client chez eux pour les fameuses caméras HERO et quand, en 2017, ils sortent un drone KARMA, j’attends, comme il se doit, quelques mois d’observation du produit avant de l’acquérir. Une fois entre mes mains, wouah, quel bonheur, quel produit. Vite acheté, vite livré, vite en place. Son utilisation est, il est vrai, quelque peux limitée et donc le produit reste en parfaite condition pendant ces 4 ans. Et puis, ayant une grande envie de m’y mettre à fond dedans, je décide de le ressortir et de l’utiliser à fond, comme on dit.
Seulement voilà, ce que je considère comme de la programmation d’obsolescence aggravée et illégale, lorsque je désire rebrancher mon drone, plus rien ne fonctionne. Premier réflexe ? google et forum pour trouver la solution de réparation. Et là ? je découvre que GoPro a des milliers de clients qui se plaignent du même problème et qu’il est arrivé en même temps pour tous ces acheteurs dans le monde entier et que personne n’a, non seulement de solutions, mais de reconnaissance et soutien de la part de la marque GoPro. GoPro va même jusqu’à m’expliquer que le peu qu’il puisse faire, contre un paiement de 159 euros, n’est pas possible en Suisse ?!?! Je vous épargne du reste des incohérences et stupidités vécues durant ce processus.
Je ne vais pas polémiquer sur le fait que le CEO de GoPro est le CEO des Etats-Unis le mieux payé, que la société vaut à ce jour 6.6 Milliards de dollars, qu’il avait promis à son colocataire au collège que s’il gagne de l’argent avec sa société, 10 ans après, il lui paierait 10% de ses bénéfice (soit 229 millions payés) et que des milliers de clients aux USA se sont rassemblés pour porter plainte contre GoPro et pour créer des vidéos sur youtube à foison, mais je dois avouer que cette expérience est la plus mauvaise, en terme de « customer care », vécue à ce jour. Comment est-ce possible qu’une société de cette valeur (produits et financière) néglige autant son service à la clientèle et son service après-vente ? Qu’elle fasse le mort ? qu’elle ne réponde pas aux courriels, téléphones, chats ? Qu’elle essaie de t’amadouer en te donnant un discount de 20% sur ton prochain achat d’une caméra que t’as déjà achetée ? Je suis sans mots…
Et voilà que je me dis, que le transfert des compétences pourrait les aider, surtout de les mettre à niveau sur le plan du service à la clientèle !
Imaginez qu’ils suivent nos règles, notre façon de faire. Ils commenceraient par former leur personnel et par créer des procédures standardisées. Qu’ils inculqueraient au personnel l’attitude d’aider et de soutenir tout le monde. Qu’ils ne feraient pas de promesses qu’ils ne peuvent pas tenir. Qu’ils écouteraient attentivement les plaintes et/ou commentaires afin de les considérer et de les résoudre. Qu’ils répondraient au téléphone. Qu’ils accepteraient les faits et donneraient une compensation adéquate. Qu’ils prendraient le petit pas de plus pour rendre le client totalement satisfait et heureux.
J’aurai aimé avoir été traité comme un client de l’Hôtellerie et Restauration, mais voilà, j’ai été traité comme une personne qu’il ne considère pas, une fois le produit vendu par internet, comme souvent donc dans le retail.
C’est sur ce plan, du customer care, que je peux aider les entreprises à satisfaire totalement leurs clients et créer une loyauté totale envers la marque et le produit. Faisons bouger les choses, discutons-en ensemble…
“A satisfied customer is the best business strategy of all”
